1) ABI: Codice di comportamento (Parti terza, quarta, quinta)

2) Banca: Gestione di reclami.

Con la pubblicazione delle ultime tre parti del "Codice di comportamento del settore bancario e finanziario", predisposto dall'ABI il 22 gennaio 1996, riteniamo di far cosa utile al sistema finanziario, agli impiegati di banca addetti alla clientela, agli utenti del credito.

Non siamo a conoscenza di variazioni. Qualora vi fossero state modifiche, chiediamo cortesemente a chi è in grado di farlo, di volercele cortesemente comunicare.

[.........]

l. L'inizio del rapporto

• utilizzare nei contratti una forma grafica di facile lettura;
• fornire al cliente l'assistenza necessaria affinchè tutte le clausole contrattuali risultino pienamente comprensibili, evidenziando in particolare le condizioni economiche ed i termini che potrebbero influire sulle prestazioni del prodotto o del servizio;
• fornire - su richiesta del cliente - una copia in bianco del contratto relativo al prodotto o del servizio offerto.

• garantire al cliente la possibilità di identificare ogni interlocutore che agisca in nome e per conto dell'aderente;
• fornire i prodotti e servizi in conformità alle condizioni di offerta e alle modalità di fruizione degli stessi;
• dare comunicazione, anche attraverso forme impersonali, delle modifiche intervenute nelle modalità di offerta e di fruizione dei prodotti servizi-
• valutare eventuali proposte o suggerimenti del cliente volti a migliorare la fornitura del prodotto o del servizio;
• fornire le informazioni che permettono l'utilizzo corretto del prodotto o del servizio.

• richiamare l'attenzione del cliente sulle clausole e sulle condizioni relative alla cessazione del rapporto;
• fornire le informazioni sugli effetti derivanti dalla cessazione del rapporto;
• operare in modo che, tenendo conto della propria struttura organizzativa e della natura dei rapporto, tutte le attività relative alla cessazione dello stesso vengano effettuate nel minor tempo possibile.

• relazione interpersonale (allo sportello, presso il domicilio del cliente, attraverso il colloquio telefonico);
• strumenti ed apparecchiatura informatiche (es. Bancomat, ecc.);
• opuscoli ed altri supporti informativi messi a disposizione nei propri locali aperti al pubblico;
• materiale promozionale inviato al domicilio del cliente;
• altri strumenti di comunicazione (stampa, televisione, radio, affissioni, ecc.).

• svolgere la propria attività promozionale in modo da favorire la corretta comprensione delle caratteristiche dei prodotti e servizi offerti;
• formulare le offerte di prodotti e servizi in aderenza alle proprie effettive capacità professionali ed organizzativi;
• rispettare la volontà del cliente, espressa per iscritto, di non essere destinatario di ripetute azioni promozionali a mezzo di contatti telefonici.

• le informazioni sulle opportunità ed alternative commerciali offerte, nell'ambito della propria gamma di prodotti e servizi, utili alla risoluzione delle specifiche esigenze del cliente;
• le informazioni sui prodotti e servizi commercializzati per conto di terzi o offerti con il concorso di terzi;
• le informazioni e gli strumenti utili a prevenire o ad affrontare le situazioni di emergenza.

L'ATTIVITA DELL'ADERENTE

• investimento
• finanziamento
• incassi e pagamenti

• raccolta e gestione del risparmio
• concessione del credito
• fornitura di servizi di incasso e pagamento

• illustrare in modo completo e comprensibile le caratteristiche dei prodotti e servizi offerti, in particolare, con riferimento alla durata, ai vincoli e alle opportunità di smobilizzo;
• fornire le informazioni relative ai tassi applicati e ai rendimenti; qualora non siano predeterminati, illustrare le modalità di quantificazione degli stessi;
• rappresentare gli aspetti di rischio anche di natura non finanziaria.

Con riguardo all'attività di intermediazione mobiliare, l'aderente al presente Codice si conforma alle norme prescritte dal "Codice di comportamento dei componenti gli organi amministrativi, dipendenti e collaboratori degli intermediari autorizzati di cui alla legge n. 1 del 2 gennaio 1991 ".

In particolare, vengono in questa sede richiamati alcuni principi del suddetto "Codice" che stabiliscono:

• compiere, anche per interposta persona, operazioni su valori mobiliari, sulla base di informazioni specifiche acquisite in relazione allo svolgimento delle proprie funzioni, fino a quando dette informazioni non siano state rese pubbliche;
• utilizzare le suddette informazioni nell'interesse proprio o dei terzi, comunicarle ad altri e indurre chiunque ad operare sui valori mobiliari cui le informazioni stesse si riferiscono;

• comportarsi con correttezza e professionalità nella cura degli interessi dei clienti, mantenendo, comunque, la riservatezza sulle informazioni di carattere confidenziale acquisite dai clienti stessi o di cui dispongano in ragione della propria funzione;
• non utilizzare le suddette informazioni nell'interesse proprio o di terzi ed, in particolare, non comunicarle ad altri nè indurre chiunque ad operare sui valori mobiliari cui le informazioni stesse si riferiscono;
• rispettare - qualora effettuino operazioni mobiliari per proprio conto, avvalendosi delle apposite strutture e dei servizi dell'aderente da cui dipendono ovvero tramite altri intermediari autorizzati - le disposizioni previste dalla legge n. 1/91 e dai relativi Regolamenti di attuazione, le norme dei richiamato "Codice" e le istruzioni che regolano le modalità e le condizioni stabilite dall'intermediario per l'accettazione, l'esecuzione ed il regolamento degli ordini relativi alle operazioni ammesse;
• non effettuare in contropartita con i clienti operazioni su valori mobiliari per proprio conto anche per interposta persona;
• mantenere la riservatezza sulle informazioni specifiche, relativamente ai valori mobiliari, acquisite in ragione dello svolgimento della propria attività di lavoro, potendo effettuare operazioni per conto proprio, anche per interposta persona, su tali valori, solo quando tali informazioni siano state rese pubbliche;

• rispettare le stesse disposizioni previste per i dipendenti, in quanto compatibili con l'attività da essi svolta; l'osservanza di tali disposizioni, nel caso di promotori che agiscono in qualità di agenti o mandatari dell'aderente, deve essere prevista nei contratti di agenzia o di mandato e la relativa violazione costituisce grave inadempienza contrattuale che può comportare la risoluzione del contratto di agenzia o di mandato e l'obbligo dell'inadempiente al risarcimento del danno;
• operare in modo che il cliente sia adeguatamente informato sulla natura e sui rischi delle operazioni in valori mobiliari, sulle loro implicazioni e su qualsiasi atto, fatto o circostanza necessari per assumere consapevoli scelte di investimento o disinvestimento.
• Si rammenta che il predetto "Codice" dispone che l'inosservanza degli obblighi e dei divieti previsti dallo stesso potrà assumere

rilievo sul piano disciplinare, ferme restando le eventuali responsabilità di altra natura.

• ridurre il più possibile i tempi per le decisioni sulle richieste di affidamento, tenendo conto della propria struttura organizzatíva, delle procedure interne e della tipologia del fido richiesto;
• seguire criteri di trasparenza nelle procedure per la valutazione delle richieste di affidamento, al fine di consentire la conoscenza dello stato di avanzamento della pratica di fido;
• sensibilizzare i clienti sulla necessità di un'accorta gestione degli assegni bancari nonchè sui rischi insiti nel richiedere prestiti a soggetti non legittimati a svolgere attività di finanziamento;
• rafforzare le procedure interne per il controllo del proprio personale, affinchè siano rispettati i principi di cui ai punti precedenti.

Per una corretta attività di concessione del credito e al fine di formarsi un ragionevole convincimento in merito alla capacità di rimborso, l'aderente acquisisce e valuta una serie di notizie che riguardano il richiedente, l'attività svolta e le finalità del finanziamento richiesto.

In relazione alla valutazione della domanda di concessione del credito e dell'eventuale successiva disponibilità, oltre alla situazione patrimoniale e reddituale, l'aderente deve:

• tener conto di informazioni desunte dai rapporti commerciali intrattenuti in passato, ottenute da agenzie specializzate oppure fornite dal cliente stesso;
• informare il cliente circa l'elenco dei documenti da produrre per l'apertura dell'istruttoria di concessione del credito, fatte salve le integrazioni che si rendessero necessarie nel corso dell'istruttoria stessa;
• comunicare al cliente, anche attraverso forme impersonali, i tempi medi di risposta alla richiesta di credito, decorrenti dal completamente della documentazione necessaria e determinati in relazione alla tipologia e alla complessità del finanziamento;
• indicare, conseguentemente, i tempi medi necessari per l'effettiva disponibilità del finanziamento stesso;
• adottare procedure interne di valutazione, gestione e controllo dei crediti che tutelino la riservatezza delle informazioni.

• le modalità di rimborso
• le modalità di revoca da parte dell'aderente
• le modalità di recesso e di estinzione anticipata da parte del cliente
• gli aspetti di rischio connessi alla specifica tipologia di finanziamento.

Nell'attività di fornitura di servizi di incasso e pagamento, oltre al rispetto dei principi enunciati nelle altre parti del Codice, l'aderente si impegna a:

• illustrare in modo completo e comprensibile i rischi connessi alla specifica tipologia dei servizi e degli strumenti di incasso e pagamento;
• evidenziare le responsabilità del cliente connesse al possesso, all'uso, allo smarrimento e alla sottrazione degli strumenti di pagamento;
• comunicare tempestivamente l'impossibilità di eseguire l'ordine del cliente;
• adottare efficaci criteri di sicurezza nel caso in cui gli ordini di incasso o pagamento vengano impartiti attraverso l'utilizzo diretto di collegamenti informatici e telematici tra cliente e aderente.

L'esecuzione degli ordini di incasso o pagamento è assicurata per il tramite di infrastrutture consortili e centri applicativi che intervengono nel trasporto delle informazioni telematiche necessarie alla corretta esecuzione degli ordini stessi.

• adottare una procedura interna per il trattamento celere e corretto dei reclami dei cliente;
• informare il proprio cliente dell'esistenza della procedura per i reclami, fornendo indicazioni circa le modalità da seguire e le ulteriori iniziative da intraprendere nell'eventualità che l'esito del reclamo sia ritenuto insoddisfacente;
• garantire nei propri locali aperti al pubblico la presenza di personale a conoscenza della procedura interna per i reclami e in grado di assistere i clienti fornendo al riguardo le relative informazioni;
• accettare il reclamo presso uno qualunque dei propri locali aperti al pubblico;
• non richiedere rimborsi di alcun genere al cliente per le attività necessarie all'esame del reclamo ed alla risposta da fornire;
• monitorare periodicamente i reclami pervenuti al fine di interpretarne la motivazione o rilevare le eventuali anomalie verificatesi durante la fornitura del prodotto o servizio;
• valutare gli eventuali interventi di tipo organizzativo e regolamentare da effettuare per evitare il ripetersi del reclamo stesso.

In relazione ai reclami presentati dalla clientela, si ricorda che l'aderente può aver sottoscritto l'"Accordo per la costituzione dell'Ufficio Reclami e dell'Ombudsman bancario". In tal caso la relativa adesione e il contenuto del Regolamento dell'Accordo saranno pubblicizzati a mezzo di idonea documentazione asportabile presso i locali dell'aderente aperti al pubblico.

Si rammenta che l'Ombudsman Bancario ha domicilio in:

Nel caso in cui l'aderente al presente Codice abbia sottoscritto anche il suddetto Accordo, il cliente ha a disposizione gli strumenti previsti dal citato Regolamento, al quale si rimanda, per la presentazione del suo reclamo. Restano ferme per gli aderenti le regole del Codice di cui al presente paragrafo.

Al fine di garantire la coerenza dei principi enunciati nel Codice all'evoluzione della normativa, delle prassi operative e delle modalità di offerta dei prodotti e servizi, il Codice è sottoposto a revisione ogni due anni e, comunque, ogni qualvolta l'associazione Bancaria Italiana lo ritenga opportuno.

Le procedure che riportiamo sono quelle proposte dall'Associazione Bancaria Italiana (ABI) alle banche e normalmente adottate dal sistema bancario. Pertanto esse non sono state varate né con il concorso di associazioni di consumatori e utenti né, tanto meno, a seguito di norme legislative.

L'ISPETTORATO RECLAMI
PRESSO LA DIREZIONE CENTRALE DELLA BANCA.

Il cliente può denunciare alla banca sia comportamenti tenuti dai dipendenti nei suoi confronti, sia e più propriamente, per denunciare errori, duplicazioni, omissioni, applicazioni errate di tassi ecc., intervenute nella tenuta contabile del rapporto, o per mancate/errate esecuzioni di ordini specifici.

Occorre in prima istanza, sollevare per iscritto il problema inviando una Raccomandata A.R. all'Ufficio Reclami della banca presso la Direzione Centrale, allegando la documentazione che si ritiene opportuno o necessario produrre. La banca si impegna a rispondere entro 60 giorni (90 per reclami inerenti servizi di investimento). Se trascorsi i due mesi non c'è risposta, o se la risposta non è ritenuta soddisfacente, il cliente può rivolgersi all'Ombudsman bancario (una sorta di "appello") che si impegna a rispondere in 90 giorni.

L' O M B U D S M A N
B A N C A R I O.

E' un organismo istituito e finanziato dall'ABI per dirimere preventivamente la micro-conflittualità tra le banche e gli utenti per controversie non superiori a 5 milioni di lire. Nella gestione dei reclami, è istanza di secondo livello. Infatti, bisogna innanzitutto aver inviato una raccomandata all'Ufficio Reclami della propria banca, che è obbligato a rispondere entro 60 giorni (90 per reclami inerenti servizi di investimento).

Se la banca non ha risposto o ha dato una risposta insoddisfacente, si può ricorrere all'Ombudsman.

E' costituito da 5 membri: un Presidente, eletto dalla Banca d'Italia, due membri eletti dall'ABI, un avvocato e un commercialista nominati dai rispettivi ordini professionali.

CHI PUO' RIVOLGERSI ALL'OMBUDSMAN.

A questo organismo possono rivolgersi esclusivamente:
- i soggetti che abbiano la qualifica di "consumatori"(quindi solo persone fisiche, non società),
- per fatti non antecedenti al gennaio 1993,
- per controversie non superiori a 10 milioni di lire di danni lamentati ,
- purché non abbiano già interessato l'autorità giudiziaria,
- purchè si siano già rivolti allo Ufficio reclami della banca

L'Ombudsman si obbliga a rispondere entro 90 giorni dalla ricezione della raccomandata. Il suo giudizio non pregiudica il ricorso all' autorità giudiziaria.

L'iniziativa dell'ABI è carente là dove non è stata prevista la partecipazione all'Ufficio dell'Ombudsman di un rappresentante degli utenti. In tal modo la tutela degli utenti bancari risulta non imparziale, anche se, ripetiamo, il responso dell'Ombudsman non pregiudica la possibilità di rivolgersi all'autorità giudiziaria.

Indirizzo: Ombudsman Bancario - Via delle Botteghe Oscure, 46 00186 ROMA

Tel.: 06.6767236 Fax: 06.6767400

Riportiamo gli indirizzi e i telefoni dell' ufficio reclami di 25 banche (accertarsi che non siano cambiati):

BANCA COMMERCIALE ITALIANA Piazza della Scala, 6 - 20121 MILANO Tel. 02. 88501

BANCA CRT Via Nizza, 150 - 10126 TORINO Tel. 011. 6621

BANCA DI ROMA Via M. Minghetti, 17 - 00187 ROMA Tel. 06. 67071

BANCA NAZ. DELL'AGRICOLTURA Via Salaria, 231 - 00199 ROMA Tel. 06. 85881

BANCA NAZIONALE DEL LAVORO Via V. Veneto, 119 - 00187 ROMA Tel. 06. 47021

BANCA P. BERGAMO-CREDITO VAR. Piazza V. Veneto, 8 - 24122 BERGAMO Tel. 035. 392111

BANCA POPOLARE DI MILANO Piazza Meda, 4 - 20121 MILANO Tel. 02. 77002939

BANCA POPOLARE DI NOVARA Via Negroni, 12 - 28100 NOVARA Tel. 0321. 4451

BANCA PROVINCIALE LOMBARDA Largo Tironi - 24127 BERGAMO Tel. 035. 394111

BANCA TOSCANA Via Pancaldo, 4 - 50127 FIRENZE Tel. 055. 43911

BANCO AMBROVENETO Piazza Ferrari, 10 20122 MILANO Tel. 02. 85941

BANCO DI NAPOLI Via Toledo, 177 / 178 - 80132 NAPOLI Tel. 167887000

BANCO DI SARDEGNA Via Lussu - 07100 SASSARI Tel. 079 226000

BANCO DI SICILIA Via Gen.le Magliocco, 1 - 90141 PALERMO Tel. 091. 6081111

BANCO LARIANO Via Catelli, 1 - 22070 GRANDATE Tel. 031. 458111

CARIPLO Via F.lli Gabba, 1/A - 20121 MILANO Tel. 02. 88661

CARIPUGLIA Via Amendola, 172 / C - 70100 BARI Tel. 080. 5207111

CASSA DI RISP. DI FIRENZE Via Bufalini, 6 - 50122 FIRENZE Tel. 167861260

CASSA DI RISP. DI PARMA & PIACENZA Via Mistrali, 1 - 43100 PARMA Tel. 0521.913825 Fax. 0521.913824 E-mail: crprpc@cariprpc.it

CASSA DI RISP. DI VR-VI-BL-AN Piazza Cittadella, 6 - 37122 VERONA Tel. 167841041

CASSA DI RISP. IN BOLOGNA Via Farini, 22 - 40124 BOLOGNA Tel. 051. 648111

CREDITO ITALIANO Via San Protaso, 3 - 20121 MILANO Tel. 02. 88621

CREDITO ROMAGNOLO Via Zamboni, 20 - 4- 40126 BOLOGNA Tel. 051. 64081

I. B. SANPAOLO DI TORINO Via Lagrange, 24 - 10123 TORINO Tel. 011. 5551

MONTE DEI PASCHI DI SIENA Via Memmi 14/18 - 53100 SIENA Tel. 0577. 294095

RACCOMANDATA A.R.

della Banca________________________

Via/Piazza__________________________

Cap _______CITTA'__________________

p.c. Spett. Banca Centrale Europea

Kaiserstrasse, 29

D - 60311 FRANKFURT am MAIN

p.c. Ufficio Vigilanza

Banca d'Italia

Via Nazionale, 91

00184 ROMA

p.c. ADUSBEF

Via Farini, 62

00185 ROMA

Oggetto. Reclamo per____________________

Il/La sottoscritto/a__0________________ titolare (contitolare) del conto corrente (o altro)

_________ presso la Vs. agenzia (Filiale ecc.)___________ fa presente quanto segue:

Chiede pertanto

(la correzione dell'errore, l'esecuzione dell'ordine, il rimborso dei danni lamentati, il rispetto di quanto concordato, il ripristino della posizione precedente, altro)

Firma_______________________

Data _______________

Allegati:

RACCOMANDATA A.R.

p.c. Spett. Banca Centrale Europea

Kaiserstrasse, 29

D - 60311 FRANKFURT am MAIN