In parole povere, il knowledge management è la risposta alla domanda: “cosa dovrei sapere meglio per lavorare meglio?”.

In termini più formali, con knowledge management intendo l’uso integrato di processi e tecnologie per aiutare individui e team ad applicare conoscenze per migliorare la performance.

L’enfasi quindi non è solo sulle tecnologie, ma anche – e soprattutto – sulle persone, sui loro processi di lavoro e sui risultati, concreti e misurabili in termini di business, di un progetto di knowledge management.

Chiariamo quest’ultimo punto: la misurazione dei risultati di un progetto di knowledge management.

Innanzitutto, pochi progetti di knowledge management prevedono una misurazione dei risultati conseguiti. Quand’anche la prevedano, spesso usano “metriche” autoreferenziali, ossia misurano il processo di gestione della conoscenza, ma non il suo risultato. Qualche esempio? Numero di utenti del sistema, numero di ricerche effettuate per persona e per giorno, numero di documenti aggiunti mensilmente alla knowledge base, ecc.

Mettetevi nei panni dell’amministratore delegato di un’azienda che abbia comprato una costosa soluzione di knowledge management. Se vi dicessero che li risultato conseguito è che i vostri dipendenti la usano molto per aggiungere e per cercare informazioni, e che quindi il progetto ha avuto successo, sareste soddisfatti? Probabilmente no, perché continuereste a non capire che frutto hanno dato i soldi che avete speso.

Sareste molto più soddisfatti se vi dicessero invece che, mediante l’accesso facilitato ai manuali, alle FAQ, ai contratti e alle best practices, reso possibile dalla nuova soluzione di knowledge management, gli operatori del vostro call centre ci mettono il 20% di tempo in meno a rispondere alle richieste dei clienti, hanno dimezzato le escalations agli esperti di secondo livello, e hanno bisogno di due giorni di formazione in meno per trimestre, mentre la customer satisfaction rilevata il mese scorso è aumentata del 5% rispetto al periodo antecedente l’introduzione della soluzione di KM.

Propongo quindi un approccio al knowledge management più orientato al business, ai suoi indicatori di performance e alle persone che ne determinano il successo – e meno centrato sulla tecnologia.

Ho quindi sviluppato una metodologia di approccio ai progetti di knowledge management che tenga conto di questi fattori cruciali, e in particolare delle best practices per impostare con successo un progetto di knowledge management, tratte dalla mia esperienza concreta sul perché alcuni progetti vanno bene e altri falliscono.

Riprendendo il tema delle tecnologie: sono ormai numerose, articolate e affidabili le tecnologie abilitanti che si possono usare in progetti di knowledge management. Dal mio punto di vista, si suddividono in tre categorie:

1. tecnologie per organizzare e gestire direttamente conoscenze esplicite, controllando i processi che le alimentano; rientrano in questo ambito le piattaforme di content e document management (Documentum, Hummingbird DM, Filenet, Vignette, Interwoven, Websphere, …), nonché quelle di redazione ed erogazione di corsi di formazione in modalità e-learning (Docent, Saba, …)

2. tecnologie per recuperare conoscenze esplicite tratte da fonti eterogenee preesistenti (file systems, sistemi documentali, mail, web, intranet, database, …); rientrano in questo ambito le piattaforme di information retrieval (Autonomy, Convey, Verity, Hummingbird KM, …), applicate a informazioni non strutturate, e di business intelligence (SAS, BusinessObjects, Microstrategy, Hummingbird BI, Board, …) applicate invece a informazioni strutturate

3. tecnologie per facilitare l’accesso a conoscenze tacite, cioè, usando termini meno specialistici, per trovare esperti e lavorare meglio con loro; rientrano in questo ambito le piattaforme di comunicazione e collaborazione (Documentum eRoom, Opentext, Hummingbird Collaboration, Agilience, Centra, Notes, SharePoint, Exchange, …) e di profilazione degli utenti (ad esempio, Convey)

Se volete saperne di più su questi temi, contattatemi: giaforni@tin.it