Action plan
Serie di attività programmate che indicano "cosa" deve essere attuato, entro " quando" tale attività deve essere completata e "chi" ne è il responsabile. In inglese si usa il termine " 3 W ", ovvero " What ", " When ", " Who ".
Analisi approfondita
E' l'analisi di secondo livello che
si applica ad aree particolari individuate come critiche dal
check-up di primo livello. Viene condotta utilizzando strumenti
di rilevazione ed elaborazione di dati (questionari, interviste,
griglie di raccolta dati, 7 strumenti della QT, in particolare
diagramma causa-effetto, diagramma a colonne, diagramma di Pareto
e diagramma di dispersione-correlazione). Dalle risultanze emerge
il quadro del fenomeno, a partire dal quale appaiono ragionevoli
le scelte di progetto.
Autocertificazione
Sistema che impegna enti e aziende
a rispettare gli standards qualitativi dei propri prodotti e
servizi, attivando processi di produzione e controllo. L'autocertificazione
impegna a lavorare concordando gli standards con i clienti.
Autodiagnosi
Metodo di lavoro che permette di
definire i punti critici delle attività e dei processi di
produzione. L'autodiagnosi consiste nell'analisi di imputs e
outputs in rapporto alla soddisfazione delle esigenze dei clienti.
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(detta anche Best practice ) Processo di analisi delle prestazioni della propria azienda e dei processi aziendali che le realizzano e di confronto con le prestazioni e le prassi di altre aziende ritenute eccellenti appartenenti sia al medesimo settore ( Best in class ) che ad altri. L'attività di benchmarking è rivolta quindi alla ricerca e all'applicazione delle migliori procedure organizzative ed operative (best practice) presenti in altre aziende, con l'obiettivo di raggiungere prestazioni superiori e di conseguenza risultati migliori.
Breakthrough
Il termine indica un cambiamento
rapido, di rottura con la tradizione, per conseguire risultati di
prodotto e di processo di livello più elevato rispetto al
passato.
Brainstorming
Tecnica che favorisce la produzione
di idee da parte di un gruppo, consentendo ad ogni elemento di
esprimere tutto ciò che pensa, valorizzandone quindi la
creatività. In ciascuna sessione di brainstorming,
dopo l'esposizione dell'argomento da parte del capogruppo,
vengono concessi 5-10 minuti in cui ogni partecipante annota ogni
idea che gli viene in mente. In seguito a turno ciascun individuo
espone la prima delle proprie idee fino ad esaurirle tutte
attraverso numerose rotazioni. Elemento peculiare è il fatto che
nessuna idea, mentre viene esposta, può essere considerata
giusta o sbagliata, in quanto in questa fase non è consentito
esprimere giudizi critici su quello che viene detto ( dallingl.
Storming = tempesta e brain =
cervelli).
Business Process Management (BPM)
Sistema di conduzione aziendale che
vede lazienda organizzata non più per funzioni, ma per
processi. Tale approccio si giustifica con la necessità di
unificare diverse attività in funzione di un obiettivo comune:
la soddisfazione del cliente finale dellazienda, in quanto
solo ciò che è visibile e percepito da questi apporta valore
aggiunto. La gestione per processi pone laccento
sullefficienza del processo e la sua flessibilità (intesa
come adattamento rapido e a basso costo ai mutamenti ambientali).
Essa comporta inoltre un cambiamento organizzativo: la
tradizionale cultura gerarchico-funzionale, basata sulla mansione,
lascia spazio ad unorganizzazione per risultati, dove
laggregazione per competenze prevale sullappartenenza
funzionale. Emerge quindi la necessità di una nuova figura
organizzativa: il responsabile di processo ("process
owner") cioè colui che opera trasversalmente
rispetto alle funzioni tradizionali e presiede alle attività di
miglioramento delle prestazioni del processo.
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Causa-effetto
(diagramma)
Rappresentazione grafica che
consente di evidenziare il grado di importanza delle varie cause
che determinano un problema. Una volta individuate le varie cause
relative ad un determinato effetto, esse vengono analizzate
successivamente come effetti di altre cause, sino ad ottenere uno
schema di dettaglio sufficiente per inquadrare il problema
affrontato.
Certificazione
Attestazione rilasciata da appositi istituti di vigilanza e controllo relativa al raggiungimento di standards di qualità definiti a livello internazionale.
Check-up
Analisi di primo livello che
investe tutte le fasi del processo di erogazione del servizio.
Viene condotto attraverso un brainstorming guidato che ha lo
scopo di individuare i principali punti di forza e di debolezza
dell'organizzazione. Dall'analisi dei punti di non-qualità in
prospettiva sistemica (tenendo quindi conto delle interazioni)
emergono le aree problematiche su cui applicare successivamente l'analisi
approfondita. Il prodotto finale è la mappa di Q e nQ dell'istituto,
concretamente la scheda dei punti di forza e di debolezza.
Cinque " perchè "
Termine di origine giapponese che,
al fine di arrivare alle vera radice e causa originaria di un
problema, suggerisce di chiedersi ripetutamente il "perchè"
esiste un problema, al fine di evitare di fermarsi al primo
elemento individuato e considerato quale causa prima. E' uno
strumento di diagnosi utilizzato per la ricerca, in presenza di
un'anomalia (successo o insuccesso sia di prodotto che di
processo) delle cause "primarie", consolidando ( o
rimuovendo) le quali, si ha una maggiore probabilità di
consolidare ( o rimuovere) l'anomalia.
Cinque W e due H
Espressione inglese che ricorda a
chi sta lavorando alla soluzione di un problema di trovare una
risposta alle domande. Who, What,
When, Where,
Why, How,
How much.
Cliente
Qualsiasi soggetto che risulti
coinvolto dai processi e dai prodotti aziendali, in quanto
destinatario di questi ultimi. La norma UNI EN ISO 9000-I
definisce cliente "colui che riceve un
prodotto da un fornitore". Cliente esterno è
il cliente finale, ovvero la persona che compera il prodotto o il
servizio finale dell'azienda. Cliente interno all'interno
di un'azienda il cliente interno è il soggetto o l'ente
che sta a valle e che riceve il servizio, l'informazione o il
semilavorato di chi sta a monte ( suo fornitore).
Comunicazione
Processo di trasferimento di
informazioni tra persone e gruppi. Rappresenta uno dei pilastri
della Qualità Totale perché permette il
coinvolgimento di tutti i dipendenti nei processi aziendali di
miglioramento. Un perfezionamento del processo di comunicazione
consente allazienda una migliore capacità di rispondere
alle richieste dei clienti. Dal punto di vista tecnico, la
comunicazione è unattività in cui ci sono: un emittente
che trasmette, un messaggio, un destinatario che lo riceve, un
messaggio di ritorno come risposta. La comunicazione avviene solo
quando il destinatario, dopo aver ricevuto il messaggio,
trasmette a sua volta una risposta (feedback). La
comunicazione quindi è un processo a due vie: andata e ritorno
del messaggio.
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Diagramma
di correlazione
Strumento di rappresentazione
grafica sul piano cartesiano delle possibili relazioni tra due
variabili, per verificare se esistono rapporti di causa-effetto.
Il diagramma viene costruito riportando sull'asse orizzontale (ascissa)
x i valori di una variabile e sull'asse verticale (ordinata) Y
quelli di un'altra. La disposizione dei punti di intersezione sul
piano può indicare eventuali rapporti di proporzionalità e
quindi di causalità.
Diagramma di flusso
E' la rappresentazione tramite
disegno o schema delle varie fasi di un processo. Attraverso l'uso
di simboli (figure geometriche) collegati da linee continue (segmenti
di collegamento tra i simboli) si rappresenta il processo in
esame mettendone in rilievo lo sviluppo e l'articolazione logico-temporale.
Diagramma di Gantt
Diagramma usato per la
rappresentazione a due dimensioni (attività-tempi) di un
progetto, per evidenziare relazioni, date e scadenze delle
diverse fasi e attività progettuali.
Diagramma di Pareto
Diagramma a colonne che permette di
definire una scala di importanza tra eventi sulla base della loro
frequenza. Dalla rappresentazione grafica appare evidente quali
sono le cause maggiormente responsabili dell'effetto finale e
quali sono quindi i fattori su cui intervenire prioritariamente.
Difetto
Ogni dato di non-conformità di un
determinato elemento (prodotto-servizio) rispetto alle
caratteristiche richieste. Il difetto può essere interno se
individuato nel corso del processo di produzione e di erogazione
o esterno se rilevato dal cliente.
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Misura del rapporto tra i risultati
raggiunti e gli obiettivi prefissati.
Efficienza
Misura del rapporto tra le
prestazioni effettive e lo standard fissato.
Empowerment
Creazione di una struttura
organizzativa aziendale che, congiuntamente all'addestramento e
alla formazione dei lavoratori, consente a questi ultimi di
diventare consapevoli delle proprie capacità e di poterle
sviluppare. Ciò è reso possibile dal fatto che al lavoratore
viene consentito di operare in autocontrollo, con tutti i mezzi
necessari per generare output che incontrino i bisogni die
clienti (interni ed esterni), allargare i suoi compiti (job
enrichment), lavorare in gruppi autogestiti.
Esigenze del cliente
Insieme delle aspettative che un
cliente ha nei confronti di un prodotto o di un servizio e che
sono influenzate dalle precedenti esperienze, da bisogni
personali e dalla comunicazione. Tali esigenze possono essere
implicite (la cui soddisfazione è cioè data per scontata),
espresse (cioè richieste esplicitamente) o latenti (ovvero
inconsce).
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Manager di medio-alto livello che
ha la funzione di coordinare lattività di uno o più
gruppi di progetto e di rimuovere eventuali ostacoli di carattere
organizzativo, fornendo loro il necessario supporto metodologico.
Feed back
Sistema continuo di monitoraggio e
ritorno delle informazioni che, esteso a tutte le attività dell'azienda,
ha lo scopo di indirizzare chi ne ha la responsabilità ad
intraprendere eventuali azioni di miglioramento
Formazione
Tutte le attività che comportano
lacquisizione dei metodi e delle capacità richieste per lo
svolgimento del lavoro.
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Governo
dei processi
Attività volta a dominare la
variabilità del processo (process control) che
tende ad allontanarne i risultati dagli obiettivi prefissati ed a
ricercare continuamente opportunità di miglioramento delle
performance in termini sia di efficacia che di efficienza (process
improvement).
Gruppo di lavoro
Insieme di persone che operano in
modo organizzato dando vita ad unentità dotata di vita
autonoma (cioè indipedente e distinta da quella dei suoi singoli
componenti) che lavora per il perseguimento di un obiettivo
riconosciuto ed accettato da tutti.
Gruppo di progetto
Gruppo, solitamente interfunzionale,
di professionisti, manager, specialisti aziendali, costituito
temporaneamente per risolvere un problema specifico, con
obiettivi predeterminati e nellarco di tempo considerato
necessario e concordato.
Gruppo di miglioramento
Gruppo formato ad hoc da persone
provenienti da qualsiasi funzione aziendale, ma che per
competenza e/o esperienza possono portare un contributo
determinante, allo scopo di seguire un determinato progetto
legato al miglioramento della qualità.
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Kaizen
(miglioramento continuo)
Termine giapponese che indica una
logica di comportamento che prevede avanzamenti di qualità
continui senza operare cambiamenti radicali. I miglioramenti
avvengono per piccoli passi, grazie all'azione di tutti gli
operatori che, responsabilmente, cooperano al miglioramento delle
performances aziendali.
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Lavoro
di gruppo
Attività di cooperazione tra più
individui, che possono anche appartenere a differenti aree
dellazienda, svolta al fine di giungere ad una più rapida
e migliore definizione di un progetto o risoluzione di un
problema, ad un più drastico e permanente miglioramento nei
processi e nelle operazioni e ad una maggiore produttività
rispetto a quanto ottenibile seguendo il tradizionale schema di
lavoro gerarchico
Leadership (guida)
Capacità di guidare e motivare le
persone al raggiungimento di obiettivi. E' fondamentale l'esercizio
della leadership per far funzionare un gruppo efficacemente.
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E così definito
linsieme delle attività intraprese in modo continuativo,
nellambito di unorganizzazione, per accrescere
lefficienza e lefficacia delle attività e dei
processi a vantaggio sia dellorganizzazione, sia dei
clienti. Si contrappone al miglioramento per innovazioni
in quanto si propone di risolvere problemi di tipo occasionale
attraverso il coinvolgimento e la partecipazione di tutto il
personale dellazienda. (Miglioramento continuo
= Kaizen).
Miglioramento della qualità
Azioni intraprese nellambito
di unorganizzazione per accrescere lefficienza e
lefficacia delle attività e dei processi a vantaggio sia
dellorganizzazione, sia del cliente.
Monitoraggio
Processo basato sulla logica del
PDCA col quale si punta a prevenire ogni problema che
potrebbe verificarsi e a garantire il conseguimento degli
obiettivi prefissati. Tale scopo viene raggiunto attraverso la
pianificazione delle attività (Plan), l'esecuzione
delle stesse (Do), la verifica dei risultati
prefissati (Check) e l'adozione di contromisure
qualora tra essi sia stato rilevato uno scostamento (Act).
Tale processo è noto anche come Ruota di Deming
Motivazione
La motivazione
del personale è uno dei fattori più importanti del
miglioramento della qualità. Se unazienda ha problemi di
qualità spesso la causa va ricercata nella demotivazione dei
suoi dipendenti. La motivazione è il risultato di un processo
ben preciso che prevede:
1.
la determinazione delle esigenze emotive di ogni individuo
2.
la creazione in azienda di condizioni che, permettendo
allindividuo di seguire la sua natura, gli consentano di
esprimere le sue potenzialità e di soddisfare dette esigenze. In
passato si è ritenuto che lincentivo economico fosse il
mezzo più potente per spingere le persone a fare un buon lavoro;
in realtà se non cè consenso, o meglio se non cè
percezione, in chi lavora, che quanto sta facendo risponde alle
sue aspettative di essere umano, diventa impossibile perseguire
la qualità.
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Traguardo
che un'organizzazione si propone di raggiungere attraverso lo
svolgimento di un'attività e verso il quale si orientano i suoi
sforzi.
Organizzazione
Organismo
costituito da altri organismi o persone che ha un proprio statuto
e una sua amministrazione (UNI CEI EN 45020). In ambito aziendale
si intende l'insieme dei criteri di divisione e di
specializzazione del lavoro tra le persone che ne fanno parte,
nonché le modalità di coordinamento per il raggiungimento degli
obiettivo.
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Metodologia
che guida il processo di mantenimento e miglioramento continuo
applicabile a tutte le situazioni (in particolare al processo
produttivo) che si realizza attraverso un'azione ciclica basata
sulla reiterazione sequenziale delle 4 fasi della Ruota di
Deming :
Plan
= pianificare, preparare a fondo;
Do
=fare ciò che si è deciso di fare nella 1° fase;
Check
= verificare i risultati confrontandoli con ciò che si è
pianificato;
Act
= decidere di mantenere o correggere;
Ciascuna
di queste 4 fasi a sua volta è costituita da un sottociclo di
PDCA
Nel
problem solving il PDCA, supportato dall'utilizzo
dei 7 Tools garantisce la risoluzione efficace dei
problemi in quanto permette di affrontare questi ultimi in modo
ordinato e sequenziale.
Policy
deployment (diffusione delle politiche)
E'
il complesso delle azioni di diffusione a tutti i livelli
aziendali delle attività di miglioramento previste dalla
politica aziendale stabilita dalla direzione e dai collaboratori.
Problem
finding
Metodologia
di analisi dal cui risultato prende poi il via quella del problem
solving. La finalità di questa analisi è quella di
decidere quale tra i problemi che si presentano dovrà essere
affrontato per primo. Le tre fasi di questa analisi sono:
1.
identificazione di tutti i problemi che preoccupano coloro che
contribuiscono allattività di miglioramento;
2.
raccolta di informazioni sui problemi, al fine di evitare di
accantonare un problema in prima battuta solo perché ci sono
poche informazioni la riguardo;
3.
scelta del problema. In questo tipo di analisi ci si avvale
dellutilizzo dei sette strumenti ;
Problem
solving
Metodologia
di analisi utilizzata per individuare, pianificare ed attuare
le azioni necessarie alla risoluzione di un problema ( dopo che
questultimo è stato identificato tramite le tecniche di
problem finding).
Le
fasi dellanalisi sono:
1.
definizione del problema allo scopo di individuare e definire
esplicitamente le devianze (scostamenti dalle condizioni attese)
di cui si devono ricercare e trovare le cause;
2.
raccolta delle informazioni allo scopo di costruire
un filtro attraverso cui verificare successivamente le ipotesi
fatte sulle possibili cause delle devianze in questione;
3.
identificazione delle cause più probabili al fine
di limitare il campo di intervento a ciò che può dare il
massimo effetto al minimo sforzo;
4.
formulazione di ipotesi di cause possibili per
individuare i possibili collegamenti logici tra le informazioni
considerate più critiche e le devianze in questione;
5.
sviluppo operativo dellanalisi cioè
trasferimento del risultato dellanalisi alla realtà
operativa e verifica dellefficacia della soluzione;
6.
controllo dei risultati al fine di valutare e
confermare la validità della soluzione attuata.
In
tale analisi ci si avvale delluso dei sette strumenti
secondo la logica del PDCA.
Procedura
Documento
che precisa condizioni e modalità con cui deve essere eseguita
una data attività di tipo sia tecnico che gestionale.
Process
management (gestione per processi)
Modello
di gestione aziendale che persegue obiettivi di lungo termine,
sostenendo il miglioramento delle prestazioni e dei processi
attraverso la valorizzazione e il riconoscimento degli sforzi
individuali.
Processo
Insieme
di risorse o di attività tra loro interconnesse che trasformano
delle entità in ingresso in entità in uscita. Le risorse
possono comprendere personale, disponibilità finanziaria, mezzi,
apparecchiature, tecnologie e metodologie (UNI EN ISO).
Processo
di erogazione del servizio
Insieme
strutturato di attività, distinte in fasi necessarie, per la
fornitura di un servizio richiesto da un cliente. Il processo
può essere rappresentato come sequenza lineare, per favorire la
comprensione globale del fenomeno (es. Processo di erogazione del
servizio scolastico), ma in realtà la sequenzialità temporale
indica solo un aspetto del processo, che deve comunque essere
letto sempre in prospettiva sistemica.
Prodotto
Risultato
di attività o di processi.
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Linsieme
delle caratteristiche di un'entità che conferiscono ad essa la
capacità di soddisfare esigenze espresse ed implicite. E
lobiettivo strategico a lungo termine di
unorganizzazione volta al raggiungimento della Qualità
Totale. E un fattore prioritario di tutta lorganizzazione
nelle sue relazioni esterne con clienti, fornitori, azionisti,
concorrenti e in quelle interne, fra i dipendenti, collaboratori,
ecc. E un concetto che esprime linsieme delle
proprietà capaci di soddisfare le esigenze del cliente, di cui
è dotata unazienda e il risultato del suo lavoro. Esprime
quindi unidea di eccellenza nella competitività,
redditività, nei costi, nei tempi, nellimmagine, nel
prodotto, nel servizio, nei controlli, nellecologia.
Quattro
"M"
Termine
che indica le quattro categorie a cui possono essere ricondotti i
numerosi parametri che possono influire sul processo produttivo:
Macchina,
cioè le macchine e le attrezzature ( ingl. Machines).
Materiali,
cioè i materiali sottoposti a lavorazione e quelli accessori (ingl.
Materials).
Manodopera,
cioè il personale, compreso il relativo grado di istruzione,
addestramento ed eventuale qualifica (ingl. Man).
Metodi,
cioè le procedure, prassi ed altri aspetti organizzativi e
gestionali (ingl. Metods).
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Risorse umane
Insieme
di tutte le persone, dal top management agli operai, che operano
in unazienda. Nellambito del TQM le risorse
umane sono considerate uno dei fattori più importanti per il
miglioramento della qualità; per la prima volta infatti
luomo è visto non come un costo, ma come una risorsa
strategica. Proprio per tale motivo, lobiettivo
dellazienda è quello di valorizzare le capacità delle
risorse umane attraverso listruzione, la formazione e la
motivazione, al fine di consentire la liberazione
dellenergia creativa dei singoli individui che possono in
tal modo arricchire lorganizzazione con le loro doti di
imprenditorialità. Per conseguire questo obiettivo è necessario
sviluppare un forte senso di appartenenza allazienda e
coltivare le motivazioni con il riconoscimento (non solo
economico) degli sforzi.
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Scelta pensata
Metodo
che consente ad un gruppo di lavoro di scegliere i problemi più
importanti da affrontare prioritariamente.
Servizio
Risultato
di attività svolta all'interfaccia tra fornitore e cliente e di
attività interne del fornitore per soddisfare le esigenze del
cliente.
Soddisfazione
del cliente
Costituisce
lobiettivo prioritario del metodo della Qualità
Totale. Si tratta di una strategia di organizzazione
aziendale che si concretizza in un insieme di scelte finalizzate
alla produzione di quella qualità che incontra pienamente le
esigenze del cliente. Non si tratta quindi di una "qualità
di prodotto", ma di una qualità dl modo di lavorare
dellazienda, della sua organizzazione, cioè di ciò che
porta le persone a consolidare la loro prima scelta, ripetendola
e riconfermandola nel tempo.
Standard
Valore
di riferimento da utilizzare quale termine di paragone rispetto
al quale confrontare i risultati ottenuti o basare la definizione
degli obiettivi. Si tratta della definizione di direttive,
procedure e parametri di misura, stabiliti dal management, che
vanno a costruire per tutti gli operatori, obiettivi cui tendere
nello svolgimento delle principali funzioni aziendali.
Confrontati coi risultati consuntivi, consentono di esprimere
giudizi di efficacia ed efficienza conseguiti nello svolgimento
delle operazioni.
Stato
dell'arte
Stadio
dello sviluppo raggiunto in un determinato momento dalle
capacità tecniche relative a prodotti, processi o servizi,
basato su comprovanti risultati scientifici, tecnologici o
sperimentati (UNI CEI EN 45020).
Struttura
organizzativa
Assetto
di base dato alla divisione e al coordinamento del lavoro.
Definire la struttura organizzativa di unazienda significa
stabilire tra quali organi è suddiviso il lavoro, quali sono le
funzioni di tali organi, e quali sono le relazioni che li legano
vicendevolmente. La struttura organizzativa viene di solito
definita formalmente attraverso lorganigramma.
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Team leader
Responsabile
della conduzione delle attività di un gruppo di miglioramento.
Stabilisce regole operative e di comportamento; fornisce
indicazioni metodologiche ai partecipanti; procura le risorse;
guida la discussione e le attività secondo principi di efficacia
e di efficienza; rappresenta il gruppo nei rapporti con la
direzione; stimola e incoraggia l'approfondimento del lavoro del
gruppo.
Total
Quality Management
Filosofia
di direzione sviluppatasi in occidente sulla scia del CWQC
(Company Wide Quality Control) giapponese, che intende
guidare il sistema aziendale verso la soddisfazione totale del
cliente e la massima razionalizzazione delle risorse interne
attraverso il continuo miglioramento dellefficacia e
dellefficienza dellorganizzazione e dei suoi processi.
La sua applicazione richiede da un lato un cambiamento culturale
interno che porti ad una modifica dei rapporti con i dipendenti,
i fornitori ed i clienti, dallaltro ladozione e la
diffusione di nuove tecniche, come quelle di comunicazione, di problem
solving, di pianificazione, di miglioramento ed altro I
principi del TQM sono i seguenti:
·
soddisfazione del cliente;
·
responsabilità e capacità di guida del management;
·
partecipazione di tutta lazienda;
·
pianificazione strategica per la qualità;
·
gestione delle risorse umane;
·
gestione dei processi e sistema qualità;
·
miglioramento continuo;
·
gestione dei dati e delle informazioni;
·
capacità di instaurare collaborazioni a lungo termine con i
propri partners.
Trilogia
di Juran
Approccio
gestionale alla Qualità definito da J.M.Juran come
composto da tre processi inteconnessi:
1.
pianificazioneil cui scopo è di fornire i mezzi con i
quali i settori operativi potranno generare prodotti che riescano
a soddisfare le esigenze dei clienti;
2.
controllo che rileva gli scostamenti dagli standard
definiti nel processo precedente ed attiva le eventuali azioni
correttive;
3.
miglioramento che agisce sui processi e sui prodotti al
fine di portare il livello di qualità su standard sempre più
elevati.
RITORNA |
Fruitore di un servizio erogato da un'azienda che opera in monopolio, alla quale quindi egli è obbligato a rivolgersi. In realtà nell'ambito della qualità si tende a non parlare più di utente, ma solo di cliente, inteso come soggetto portatore di aspettative ed in grado di giudicare il servizio offerto dall'azienda.